Storie di successo / Tecnoware
— STORIA DI SUCCESSO · E-COMMERCE & CUSTOMER CARE
Tecnoware ha unificato il customer care su ogni canale.
Sito, email, WhatsApp, Amazon ed eBay: il customer care dell’e-commerce ad altissima intensità tra guide all’acquisto, supporto tecnico e complesse pratiche RMA. Con l’architettura omnicanale di Assistente Gestionale tutto confluisce in un unico motore, connesso ai processi aziendali.
UNICO MOTORE
PRATICHE RMA
SUI MARKETPLACE
INFORMATIVI
Stime e indici di progetto sui primi mesi di utilizzo.
01 · IL CLIENTE
Un leader europeo degli UPS, dai privati all’industria.
Tecnoware è un’azienda italiana fondata nel 1986 in provincia di Firenze, oggi leader europeo nella produzione di UPS (gruppi di continuità) e stabilizzatori di tensione — da 500 VA a 100 kVA — per privati, professionisti e aziende.
Il servizio clienti è ad altissima intensità ed eterogeneo: guide alla scelta, verifiche di compatibilità, supporto tecnico post-vendita e soprattutto la gestione complessa di garanzie e procedure di reso e riparazione (RMA), distribuita su una moltitudine di canali.
02 · LA SFIDA
Un customer care frammentato su troppi canali.
Sito, email, WhatsApp e i messaggi dai marketplace come Amazon ed eBay rischiavano di disperdere le informazioni e allungare i tempi di risoluzione. Servivano tre cose.
Canali frammentati
Le richieste sparse tra sito, email, WhatsApp e marketplace disperdevano le informazioni e allungavano i tempi di risoluzione.
Procedure RMA complesse
La gestione delle garanzie e delle procedure di reso e riparazione era articolata e difficile da strutturare fin dall’origine.
Nessun contesto condiviso
Passando da un canale all’altro, il cliente doveva ripetere i dati: mancava una memoria unica tra i punti di contatto.
03 · LA SOLUZIONE
Un ecosistema omnicanale connesso a logistica e database.
Tecnoware ha adottato l’architettura omnicanale di Assistente Gestionale, che collega il front-office conversazionale ai processi operativi e ai database aziendali. Ecco cosa fa.
Automazione delle procedure RMA
Su sito e WhatsApp guida l’utente passo-passo nella segnalazione di un’anomalia, raccoglie i dati del prodotto, analizza il malfunzionamento e trasforma la chat in una pratica RMA strutturata.
Integrazione API ed e-commerce
Tramite connettori API intercetta ed elabora le richieste da Amazon ed eBay, applicando le stesse logiche e policy aziendali degli altri canali.
Continuità cross-channel
Un cliente può iniziare via email e proseguire sulla chatbot del sito: l’assistente riconosce la sessione e riusa il contesto, senza far ripetere i dati.
04 · I RISULTATI
Nuovi standard per il
supporto post-vendita.
Chatbot web, WhatsApp, email e flussi API confluiscono in un unico motore conversazionale, con logiche e policy aziendali coerenti su ogni canale.
L’assistente guida la segnalazione e struttura la pratica RMA già dalla conversazione, riducendo sensibilmente i tempi di apertura rispetto al processo manuale.
Le richieste da Amazon ed eBay vengono intercettate ed elaborate con le stesse policy interne, salvaguardando i tempi di risposta imposti dalle piattaforme.
La memoria cross-channel riconosce la sessione e riusa il contesto acquisito: il cliente non ripete i dati e l’assistenza resta coerente su ogni canale.
05 · IL RISCONTRO
L’intelligenza artificiale è diventata un elemento strategico del nostro percorso di innovazione.
Insieme ad Assistente Gestionale stiamo costruendo un ecosistema capace di offrire un supporto sempre più intelligente, coerente e accessibile lungo tutto il percorso del cliente, dalle richieste commerciali all’assistenza tecnica, mantenendo al centro la qualità delle informazioni e il valore dell’esperienza umana. Per noi non significa sostituire il servizio, ma renderlo ancora più efficace.″
06 · IN SINTESI
Da canali frammentati a un customer care senza silos.
Unificando sito, email, WhatsApp e marketplace in un solo motore conversazionale — connesso a logistica e database — Tecnoware struttura le pratiche RMA già dalla conversazione e gestisce il costumer care ecommerce con le stesse policy interne.
Il risultato è un’assistenza fluida e coerente su ogni canale, con procedure tecniche digitalizzate all’origine e nessuna informazione dispersa. Un supporto post-vendita più rapido e più scalabile.
07 · RICHIEDI UNA DEMO
Anche il tuo customer care può parlare una sola lingua su ogni canale.
Ti mostriamo in 30 minuti come Assistente Gestionale può unificare i tuoi canali, automatizzare le pratiche RMA e integrarsi con i tuoi marketplace.